28.07.2012

Антитехника продаж или как отшить
назойливого агента по продажам?

Вас достали страховые агенты? Менеджеры по продажам, коммивояжеры житья не дают? Они звонят вам домой, стучат в двери вашей квартиры, пристают на улице? Вам продали ненужный товар, навязали бесполезную услугу?

Как так получилось? – задаетесь вы вопросом после каждой такой встречи. Как этого избежать?

Все очень просто. Менеджеры по продажам, торговые агенты – это тонкие психологи, искусные манипуляторы. Многие фирмы уделяют большое внимание обучению. Особый акцент они делают на технику продаж.

Там есть отработанные приемы и методы. Если вы будете знать эти приемы, то сможете их обойти, поломать игру продажников, оставив их ни с чем.

Любая продажа имеет несколько этапов. Нам интересны только некоторые из них. Все этапы мы рассматривать не будем.

Этап. Вступление в контакт – это самый короткий этап в продаже, он длится всего 10-15 секунд. Именно на этом этапе легче всего спровадить непрошенного гостя.

Ситуация 1. Вы находитесь дома – в этом случае мы дверь не открываем. Дверь – это уже блокировка. На данном этапе агент преследует одну цель – он хочет, чтобы вы открыли дверь и впустили его в свою квартиру, в свой дом. Ни в коем случае нельзя допускать этого, иначе ваша беседа с агентом по продажам может затянуться на 20 минут и закончится для вас тем, что ваш кошелек опустеет на некоторую сумму.

Приемы агента:

• Проводится социологический опрос на тему … Вы могли бы ответить на пару вопросов? Я хочу задать вам пару вопросов.
• Я – сервис-менеджер по вашему дому. Сейчас проходит проверка качества услуг …
• Вы наш почетный клиент …
• Сейчас проводится акция, вы можете бесплатно получить …
• Проводится розыгрыш призов …
• Возьмите рекламную листовку …
• Мы хотим вам вручить подарок.

Приемы блокировки:

• Общаемся исключительно через дверь.
• Задаем прямой вопрос: Что вам нужно? Что вы хотите? – Такой вопрос выбивает почву из-под ног и дает вам преимущество. Далее нужно отвечать в зависимости от ответа.
• Я сейчас не могу. Зайдите через 1 час. – Скорее всего, агент по продажам не зайдет. Если зайдет, то действуем по этой же схеме.
• Оставьте информацию в почтовом ящике. Если меня заинтересует, я сам (сама) позвоню.
• Спасибо, у меня все есть. Мне это не нужно, мне это не интересно. – После того, как вы сказали это, сразу отходите от двери, не надо слушать то, что говорит менеджер по продажам, не нужно давать ему шанс зацепить вас.

Ситуация 2. Вы находитесь на улице, в магазине, в другом общественном месте.

Приемы агента:

• Проводится социологический опрос на тему … Вы могли бы ответить на пару вопросов? Я хочу задать вам пару вопросов.
• Сейчас проводится акция, вы можете бесплатно получить …
• Проводится розыгрыш призов …
• Возьмите рекламную листовку …
• Мы хотим вам вручить подарок.

Приемы блокировки:

• Я тороплюсь, у меня нет времени.
• Меня ждут. Укажите на какого-нибудь человека.
• Вот мой автобус.
• Взять листовку и идти дальше, не останавливаясь.
• Этим вопросом занимается мой муж (жена, сын …). (Если вы одна, один).

Ситуация 3. Вам звонят по телефону.

Приемы агента:

• Добрый день, меня зовут Иван, компания Дувирт. Вы пользуетесь ….
• Проводится социологический опрос на тему … Вы могли бы ответить на пару вопросов? Мы хотим задать пару вопросов?
• Сейчас проводится акция, вы можете бесплатно получить …
• Проводится розыгрыш призов …

Приемы блокировки:

• Можно сослаться на занятость – Я тороплюсь, у меня нет времени.
• Можно сослаться на усталость – Перевозите завтра, я очень устала.
• Послать агента в вежливой форме – Перезвоните через неделю, а лучше через 1 год.
• Можно указать на то, что этим вопросом занимается другой человек – Этим вопросом занимается мой муж (жена, сын …). А его сейчас нет дома.
• Можно просто положить трубку, ничего не ответив.
• Можно развязать конфликт. Это очень эффективный прием. Его сложно преодолеть, не каждый агент сможет с ним справиться.

– Откуда у вас мой номер телефона? Кто его вам дал?

– Я читал про Вас в Интернете. Вы – обманщики. Я с обманщиками не работаю. 

– Мои друзья плохо отзывались о вас.

– Я вам (вашей компании) не верю (не доверяю).

– Вы нарушаете закон о защите персональных данных. Откуда у вас мой номер телефона? Я его вам не давал. Я не давал согласия на обработку моих персональных данных. Я сейчас в полицию позвоню.

• Я не знаю такую компанию. В первый раз слышу о вас. Я не работаю с неизвестными фирмами.

Этап. Выявление потребностей – на этом этапе агент задает много разных вопросов. Основная цель – это узнать ваши потребности, желания и интересы. Манипулируя на желаниях, агенту будет легче всучить вам то, что не нужно.

Примеры вопросов:

1. Вы пользуетесь Интернетом?

2. У вас есть компьютер?

3. Какие передачи вы смотрите?

4. Вас устраивает ваш оператор?

5. Вы любите чай или кофе?

6. Вы сова?

7. Вы курите?

Ваша основная задача – это дать ноль какой-либо о себе информации, дать ответ, который агент никак не ожидает от вас получить.

На данном этапе, ни в коем случае не отвечайте: Мне это не интересно, мне это не нужно, Да, Нет. Агенты уже подготовлены к такому повороту событий, и на этот случай у них уже припасены с десяток ответных ходов. Не давайте им шанс использовать их.

Не давайте также и развернутых ответов. Пример развернутого ответа: Вы какой кофе любите? Я люблю черный с лимоном, с 2 ложками сахара. Каждый вопрос задается не просто так, а с какой-то целью. Давая развернутый ответ, Вы играете на руку агенту, осложняя тем самым задачу себе. Собственно полного широкого развернутого ответа агент от Вас и ждет.

Приемы блокировки:

1. Игра в глухой телефон – нужно отвечать на какой-то другой вопрос или отвечать невпопад. Например. Вы пользуетесь Интернетом? Да, у меня Дувирт. У вас дувирт есть? или Это неважно.

2. Берем инициативу на себя – т.е. отвечаем вопросом на вопрос. Какое это имеет значение?  К чему вы это спрашиваете? А вам это зачем? К чему вы ведете? Что вы хотите? Что вам нужно? Это допрос?

3. Игра в поддавки – Допустим так. Дальше что? или Предположим. Дальше что? Может быть. И что? Пусть будет так.

4. Валять дурака (дурочку) – нужно разыграть из себя человека, который ничего не знает о предмете продажи и ничего в этом не понимает.

– Я нечего в этом не понимаю.

– Я не умею этим пользоваться.

– А что это такое?  

– Ой, я такая дурочка. Я ничего не понимаю.

– Для меня это темный лес.

– Я в этом полный профан.

– Мне бесполезно что-либо объяснять. Я все равно ничего не пойму.

5. Наезд, развязка конфликта – А вы кто? Милиционер? Может вам еще доклад в письменной форме предоставить, что, как, с кем и когда я делаю. Может вам еще сказать, где деньги лежат, и ключи от квартиры дать?

6. Сослаться на занятость – Я рад обсудить, только сейчас не могу, зайдите (позвоните) через 1 час. У меня срочные дела, давайте завтра созвонимся.

7. Сослаться на усталость – Я работал в ночную смену, очень устал. Давайте в другой раз.

8. Поезд уехал – Где вы раньше были? Я уже это купил. У меня это уже  есть. Вот только вчера договор заключил.

9. Вам нельзя доверять – Я вам не верю. О вас много плохого написано. Мой друг подключился, теперь жалеет.

10. Полный неадекват – ваша задача сыграть неадекватного, сумасшедшего человека. Самый простой способ применения этого метода – это включить попугая, т.е. повторять все слово в слово за агентом. Агент – тоже человек, терпение у него когда-нибудь закончится и он оставит вас в покое. Есть другой способ – дать неадекватный, нереальный, абсурдный ответ. Пример – Вы по телефону прически делаете? Да, и не только прически, а еще маникюр и педикюр делаю. Вот вчера маску по телефону делала. На вопрос «Вы по телефону прически делаете?» нельзя отвечать нет, этот вопрос так построен, чтобы вы на него ответили нет. Это делается для того, чтобы задать вам следующий вопрос, т.е. усыпить вашу бдительность и навязать вам выгодный для агента сценарий развития событий.

11. Заезженная пластинка – можно на все вопросы давать один и тот же ответ – Неважно, Не имеет значения или Мне это не интересно, Мне это не нужно, Я спешу, Я не буду отвечать на этот вопрос, Дальше.

12. Хочу луну с неба – соглашайтесь, но просите у агента то, что он заведомо вам дать не может. Например, на улице к вам подошел коммивояжер и предлагает книги. Вы можете сказать: Мне нужна книга. У вас есть …. и называете редкую или несуществующую книгу.

13. Придирки к словам – очень хороший прием. Суть приема сводится к следующему: переносный смысл превращаем в прямой или выдергиваем какие-то слова, а остальные игнорируем. Из-за этого смысл сказанного агентом меняется, а это создает трудности агенту. Пример: Реклама Дом.ру – Мы доставим звезду к вам домой. Да, я видел рекламу по телеку. Вы еще телепорт предлагаете. Это здорово. Давайте подписывать договор. Какой телепорт? Ну, вы же звезд домой доставляете. А просто Интернет мне не нужен. Это уже прошлый век. А телепорт это круто. Ну, так как насчет телепорта? Или это был очередной развод?

14. Важная птица – здесь возможны два варианта.

Вариант 1. Нужно сыграть из себя капризного клиента. Пример. Я согласна, только с одним условием … Нужно привести такое условие, которое фирма никогда не сможет выполнить или его выполнение будет фирме невыгодно. Например, многие фирмы заключает с клиентами типовые договора. Можете потребовать изменения условий договора, сослаться, что хотите быть эксклюзивным клиентом.

Вариант 2. Нужно послать агента к своему адвокату, юристу, секретарю, т.е. к человеку, который представляет ваши интересы. Пример: Этим вопросом занимается Борис Николаевич, мой юрист, звоните ему. После этих слов дайте агенту несуществующий номер телефона.

Очень хороший результат дает произвольная комбинация перечисленных приемов.

Этап Презентация товара (услуги) – на этом этапе агент, используя ту информацию, которую получил на предыдущем этапе, рассказывает о товаре (услуге).

Пример: … Именно вам хочу предложить наш интернет со скоростью …, который позволит вам скачивать ваши любимые фильмы всего лишь за 5-7 минут, слушать он-лайн музыку и смотреть фильмы он-лайн, играть в игры и т.п. Плюс при этом ко всему, у Вас будет кабельное телевидение, с помощью которого теперь вы сможете смотреть ваши любимые передачи … Согласитесь, это выгодно?

Приемы блокировки:

Не нужно ждать, когда агент закончит, нужно беспардонно, нагло, резко его прервать и сослаться на занятость, на какие-то срочные, неотложные дела, на проблемы и т.п. Можно также указать на то, что вам это интересно, вы готовы это обсудить, но только не здесь и не сейчас. Ваша главная задача – это спровадить агента. Если вы будете давать телефон, то давайте несуществующий номер телефона или номер, на который нереально дозвониться, номер телефона-автомата, самое главное не свой номер.

Этап Завершение сделки – здесь уже агент предлагает вам совершить сделку.

– Давайте заключим договор, скажите вашу фамилию, имя и отчество.

– Вы будете подключить тариф Москва или Питер?

– Вам нужна одна ручка или две?

– Вы чай с молоком или с лимоном будете?

– Монтажники могут прийти на этой неделе. Вам это удобно?

– У нас идет акция. По ней вы получите  скидку25%. Через неделю вы заплатите за этот же товар полную стоимость. Вы по полной стоимости будете брать?

Обратите внимание, здесь нет вопросов: Вы брать будете? Договор заключать будем? Продавец уже принял за вас решение, что вы будете брать, что вы будете заключать этот договор.

Чаще всего агенты используют альтернативный вопрос, когда хотят закрыть продажу. Продавец намеренно задает альтернативный вопрос. В самом вопросе даются 2-3 вариантов ответов, из которых вам предлагают выбрать. В случае альтернативного вопроса создается иллюзия выбора, хотя в реальности такого выбора нет. Агент по продажам хочет навязать вам выгодный ему вариант развития событий. Агенту в принципе не важно, какой тариф вы выберете, или что будете пить. Ему важен сам факт, что вы купите у него товар, заключите с ним договор.

Этап работы с возражениями – первое предложение заключить сделку часто отклоняется, но это еще не повод радоваться. Вы отказали, начинается следующий этап – это этап работы с возражениями. Здесь имеет важное значение, как вы отказали агенту. Отказывать тоже нужно уметь. Продажники не сидят на месте, они учатся на собственных ошибках и на многие способы отказов у них припасены пара-тройка аргументов. Если вы не хотите, чтобы ваша беседа с агентом затянулась, то не используйте эти приемы:

• Нам ничего не надо.
• К нам уже много раз приходили.
• Мы не смотрим телевизор, не пользуемся Интернетом, в общем тем, что вам хотят всучить.
• Не открою дверь. (Если агент, пришел к вам домой).
• Мне надо подумать.
• У меня нет времени, я очень занят.
• У вас дорого. Это дорого. Мне это не по карману.
• У нас все есть.
• Мне это не интересно.
• Меня все устраивает.
• Мне нужно посоветоваться с мужем, женой и т.п.
• Я старый (ая). Мне скоро помирать.
• Я пользуюсь услугами ….
• Я не хочу рисковать.
• У вас мы покупать не  будем. Я не буду у вас ничего брать.
• У конкурентов лучше.

Почему нельзя использовать эти приемы? Как уже было отмечено выше, на каждый такой прием у агента припасены 2-3 контраргумента.

Например,

Вы: Не открою дверь.

Агент: Возьмите рекламную листовку. Или Ну ладно, я тогда вычеркиваю вас из списка привилегированных клиентов.

Другой пример:

Вы: Мне надо подумать.

Агент: Какую информацию вам еще нужно предоставить? или Что вам мешает принять решение здесь и сейчас?

Исключение: эти приемы можно использовать, если вы уверены в собственной стойкости. Здесь придется включить попугая и несколько раз подряд повторять один и тот же ответ на все, что скажет агент. Придется повторить как минимум 2-3 раза, а может быть и все 6 раз.

Если же вы не обладаете железной выдержкой и стальными нервами, то предпочтительнее использовать следующие приемы блокировки:

На предложение закрыть сделку отвечаем согласием:

1. Выбираем вариант, которого нет – если продажу пытаются закрыть альтернативным вопросом, даем своё согласие, но выбираем такой вариант, который вам изначально не предлагался, и которого нет в наличии. Например, Вам какая ручка шариковая или гелевая? Мне перьевую, пожалуйста. Перьевых ручек нет. Хорошо, значит куплю позже. Когда у вас поступление товара. Через 2 месяца. Значит, через 2 месяца я вам обязательно позвоню. Другой пример, Вы будете подключать тарифный план Токио или Москва? Давайте Дувирт. У нас нет такого. Значит, не буду ничего подключать, когда появится такой тарифный план, звоните. Еще один пример. Вы страховку как будете оплачивать: частями или полностью? Какая разница? Меня вот интересует: У вас есть страховка от назойливых страховых агентов?

2. Соглашаемся на невыгодные условия - У нас идет акция. По ней вы получите скидку25%. Через неделю вы заплатите за этот же товар полную стоимость. Вы по полной стоимости будете брать? Да, я буду брать по полной стоимости. Позвоните, когда акция закончится.

3. Соглашаемся подождать следующую акцию – Мне некуда торопиться, я подожду, когда у вас будет другая акция. Может там скидка будет побольше.

4. Соглашаемся и переносим заключение сделки на другой день (другое время) – Меня все устраивает, только паспорта у меня с собой нет. Давайте завтра. – А завтра уже говорите: я передумал. Мне это уже не нужно. Мой муж против. Здесь уже придется включить попугая.

Этап Вторичное завершение сделки – опытный продавец обязательно будет завершать сделку во второй раз. Отвечаем также, как описано в этапе Работа с возражениями.

Особо наглые продавцы могут попытаться завершить сделку в третий раз. Здесь надо уже быть резким и грубым, чтобы наконец закончить эту затянувшуюся беседу с агентом.

Удачи!

Надеюсь, что эта информация поможет вам.

Мухаметова Лейсан